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丝芙兰化妆品公司--2018金音奖最佳客服案例

来源:http://www.slanegfc.com 责任编辑:环亚娱乐ag88 更新日期:2019-02-19 17:15

  企业简介:Sephora丝芙兰的名字源自于Zipporah和Sephos的合并,与“美丽”一词同义。Zipporah在古代欧洲历史上是位拥有绝世美貌的女子,而Sephos在希腊语中则代表美丽的意思。Sephora丝芙兰,全球著名化妆品零售商,于1969年成立于法国利摩日,并于1997年加入路威酩轩集团。2005年4月丝芙兰进驻中国市场,在上海开设了第一家门店,并在中国迅速扩张,至今已经覆盖了超过50个城市。2013年,丝芙兰中国在上海南京西路的“向阳旗舰店”盛大开幕。她是丝芙兰世界最大规模的旗舰店之一。Sephora丝芙兰的核心价值观是自由、卓越、激情和大胆。一踏进丝芙兰的店铺,您便能亲身体会到丝芙兰的特点——现代、几个案例解析:如何一步步做出合。大胆的店铺设计,可以自由选择各类美妆产品。在丝芙兰,顾客能自由地选择品类齐全的各类护肤、彩妆和香水等产品。无论是经典还是新款,您都能轻松找到。Sephora丝芙兰的卓越在于她专业的美容顾问,他们帮助顾客大胆地体验和尝试不同的美妆产品。让顾客惊喜地发现自己可以变得更美,更惊艳。

  正是在这样丝芙兰的价值观指导下,丝芙兰呼叫中心在2006年9月正式成立。以提升每一位会员的满意度为目标,我们不断地奋斗着、进步着。同时为了适应时代的发展,丝芙兰呼叫中心也提供多种服务形式:在线、k8国际娱乐。电话、微信。随之而来对于我们的管理要求也就越高,我们的管理体系从以下几个方面全面开展,体现了以人为本的管理中心思想。

  管理体系:呼叫中心是丝芙兰售后的窗口,承担着与客户日常沟通及常规服务,收集反馈客户意见与建议,督促与协调相关部门处理客户诉求;从而可以为客户提供完善的优质服务,保持和不断提升客户对丝芙兰的满意度,提升品牌知名度和美誉度,提高顾客重复购买率。在管理上,我们的侧重点有以下及方面:

  1)绩效管理:丝芙兰呼叫中心如今团队已拙见壮大,制定了良好的绩效管理体系,绩效考核本身是一种绩效控制的手段,通过对员工工作业绩的评定与认可,从而激励员工工作,使员工体验到工作成就感,增强斗志;为了公平、严格、客观的考评员工,我们的考核标准是既合理也可实现的,不会因标准太高而使员工无法达到,打消员工的积极性,也不会因太低而使员工太过放松,丧失斗志;当然,在绩效考核实施的过程中,也会随着业务的发展做相应的调整,以便可以确保能持续、有效的激励员工,达到双方互利共赢。

  2)员工成长:良好的团队运作,需制定员工晋升制度,这样可以充分调动大家的主动性和积极性,有效改进工作绩效,同时也给员工提供良好的晋升和自我发展的平台和空间;一名优秀的员工不仅他自己,同时可以影响并带动一群人为企业创造价值。为了鼓励员工成长,我们制定了员工的晋升计划:普通员工→资深员工→职能员工→服务专家→管理人员→高级管理人员。

  3)员工沟通机制: 丝芙兰呼叫中心日常会开展晨会、周会、月会,同时还有一对一的辅导/沟通计划;每天的晨会一方面统一向员工宣贯新的活动或是业务,另一方面也是让员工对之前可能略有遗忘业务进行复习,巩固记忆。固定周会让员工们回顾自己本周的得失,总结一周以来的一些代表性录音和在线聊天,让员工们分享,共同从优秀案例之中找到可以学习的优点,从一些失误的案例之中吸取教训。定期的月会,设定主题,帮助员工提升薄弱环节;每月末还会分批次笔试,促进员工掌握基本的业务。同时,管理层每月都有与员工进行一对一辅导/沟通的计划,以便充分的了解员工的想法,或对员工进行针对性辅导,消灭员工在工作中积累的一些消极情绪,也给员工一些在工作态度和工作方法上的建议,帮助员工进步。

  4)质量监控:丝芙兰呼叫中心具备专业的质检人员,拥有一套详细合理的质检要求与标准;质检人员每天都会对客服服务情况进行质量抽检,发现问题及时与员工进行沟通疏导,督促其改正,从而可以提升员工专业技能和客户满意度。

  5)培训管理:丝芙兰呼叫中心具备专业的培训人员,根据员工及业务需求,制定了完善的培训内容机制;定期针对不同业务层次的员工进行点对点培训和考核,除了专业技能培训外,公司内部还提供利于提升员工个人综合能力的培训课程,从而可以更好的提升员工专业技能和客户满意度。

  6)流程管理:丝芙兰呼叫中以客户服务满意度为导向,定期优化和完善业务流程,同时也会定期收集员工反馈和建议,针对不足之处继续做延伸改善。

  7)团队文化建设:丝芙兰呼叫中心团队如今已扩张至47人,员工自己定义团队文化为:繁忙并快乐,全国教育名师聚沪上公开课 “经大胆美力。管理团队一直遵循表扬必须大声,批评必须小声的原则,对每一个员工都给予人性化的关怀。每月都会评选出一个“服务之星”,提供实物奖励,让员工工作更有动力;每月员工生日,丝芙兰会给当月过生日的员工邮件寄予生日祝福语,让员工时刻体会到关怀;每半年都会举行一次团队建设,更好的促进团队凝聚力。

  8)总结:丝芙兰呼叫中心自成立到至今已长达12年,伴随着员工和团队的成长,我们秉承着互相学习,共同发展”的准则,面对坎坷,大家勇敢迎接挑战;未来的我们还会持续的成长和发展,大家团结一致,目标一致,贯彻正能量,我们一定能披荆斩棘,更上一层楼!返回搜狐,查看更多

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